Annexes et accords
Annexe 3 : Savoirs communs aux deux CQPTs
Création des CQP conseiller clientèle à distance et conseiller clientèle en point de distribution · Certificat de qualification professionnelle des télécommunications (CQPT)
En vigueur étendu dans le corpus
Mener une activité de Conseiller Clientèle en Télécommunications
Connaissances :
Environnement technologique :
L'environnement technologique lié aux télécommunications et aux produits numériques (Internet, téléphonie fixe et mobile, télévision)
Modems, débit de transmission des données, normes
Notion d'UMTS, 2G, 3G
La comptabilité entre les logiciels
Notions de base d'informatique
Notions d'ergonomie
Les logiciels et bases de données client, offres et services
La composition d'une facture
Les matériels utilisés par le client (terminaux téléphoniques, modem, décodeur etc.)
Les logiciels et bases de données client, offres, services
Environnement réglementaire :
Notions de droit commercial, de droit des contrats
Notions de droit relatif aux bases de données clients (CNIL)
Environnement Commercial et communication :
La mercatique
La déontologie du métier
Les principes de la communication
Notions de comptabilité
Maîtrise de l'expression orale et écrite
Expression dans une langue étrangère
Les offres commerciales des principaux acteurs du marché
Les offres, les produits, les services de l'entreprise
La charte d'accueil de l'entreprise
Savoirs procéduraux :
Environnement technologique :
Les autres interlocuteurs compétents dans la structure (soutiens techniques)
Les procédures relatives au SAV
Environnement réglementaire :
Les informations devant figurer dans le dossier
La sécurisation du contact (procédure de vérification de l'identité de l'abonné)
Les procédures administratives : changement d'abonnement, de formule, de service, d'adresse ...
Les procédures administratives de l'entreprise
Les procédures de remboursement ou de dédommagement
L'organisation interne de l'entreprise.
Environnement commercial et communication :
Les techniques de communication
Les techniques de négociation
Le traitement des objections éventuelles
Les techniques commerciales et de fidélisation
Les techniques de questionnement
La gestion des conflits
La procédure d'accueil de l'entreprise
Les formules de politesse
Les différentes phases de l'entretien
Les objectifs quantitatifs individuels et collectifs
La procédure qualité de l'entreprise
Le portefeuille clients (si c'est pertinent)
Savoirs expérientiels :
Environnement technologique :
La navigation dans la base de données
Environnement réglementaire :
Sa propre marge de manoeuvre ou d'autonomie.
Environnement commercial et communication :
Les phrases-type
Les mots positifs, les mots "sonar"
Les "mots noirs", ou polluants et les mots à bannir
L'adaptation du discours à son interlocuteur
Les indices d'irritation ou d'insatisfaction du client
Le climat de l'entretien
La durée prévisible du contact en fonction du problème
Le degré de compréhension de la réponse par le client
Le degré d'urgence du problème du client
La réceptivité du client à une offre complémentaire
La disponibilité du client
Savoir-Faire (activité : Mener une activité de Conseiller Clientèle en Télécommunications)
Accueillir :
Prendre connaissance du dossier du client tout en l'écoutant poser sa question initiale
Reformuler et s'assurer de la compréhension de la réponse
Prendre de la distance dans une situation tendue
Calmer un client difficile ou énervé
Sourire et s'exprimer de manière courtoise et empathique
Mettre fin courtoisement à une conversation, même difficile
Synthétiser rapidement les informations clef de l'entretien pour historiser le contact
Analyser la demande du client et gérer la relation clientèle :
Analyser la demande du client
Procéder à un questionnement précis et en entonnoir (du général au particulier)
Rechercher l'information nécessaire dans la base de données
Traiter une réclamation et lui donner la suite qui convient
Faire un geste commercial si nécessaire
Vérifier si nécessaire que l'interlocuteur est bien le client abonné au service
Mettre à jour le dossier et procéder à la modification administrative nécessaire
Faire un prédiagnostic en cas de dysfonctionnement
Utiliser les outils informatiques de l'entreprise et les logiciels courants (courrier et mail)
Lire et expliquer une facture au client
Lire rapidement les fiches de la base de données
Savoir dire non à une demande déraisonnable
Formuler sa réponse de manière précise et claire
Vendre et Fidéliser :
Analyser l'offre et les services dont dispose le client
Détecter rapidement l'offre ou le service susceptible d'intéresser le client
Insister sans indisposer
Faire un bilan de la consommation du client
Se tenir à jour sur toutes les évolutions en matière tarifaire et services
Apporter un conseil sans forcer la main
Mesurer l'impact de sa proposition sur la facture du client
Transmettre l'information sur les réactions du client
Faire l'arbitrage entre les besoins du client et les objectifs de l'entreprise
Sécuriser le client sur son choix
Niveaux de maîtrise des savoirs :
0 = ne connaît pas, 1 = a entendu parler, 2 = notions vagues, 3 = bonne connaissance et/ ou compréhension, 4 = sait expliquer et transmettre, 5 = expertise
en vert : les savoirs transversaux
en bleu : les savoirs partiellement spécifiques
en rouge : les savoirs spécifiques
Niveaux de maîtrise des savoirs-faire :
0 = n'a pas à faire, 1 = ne peut faire qu'accompagné, 2 = exécute en partie, 3 = fait entièrement en autonomie, 4 = sait expliquer et transmettre, 5 = expertise complète
